Também conquistou o prêmio The Customer Summit 2024 com o case sobre Processos Ligados à Experiência do Cliente

São Paulo, 28 de novembro de 2024 - Os esforços desempenhados para oferecer o mais seguro, eficiente e melhor serviço para o transporte público coroaram a Autopass duplamente em pouco mais de 24 horas. A Autopass foi eleita pela 12ª vez consecutiva como a melhor empresa de Bilhetagem no Prêmio Maiores e Melhores do Transporte. Também foi vencedora do prêmio The Customer Summit 2024 na categoria KPIs e Processos Ligados a Cliente – Melhor Estratégia. Uma enorme responsabilidade para a empresa, que completa 15 anos de prestação de serviços no mercado nacional.

De acordo com o CEO da companhia, Rodney Freitas, a tecnologia oferecida e a inovação 100% integrada ao serviço de mobilidade humana estão expressas nos números e nos dados que envolvem diariamente as operações da Autopass; e que resultam na satisfação dos clientes atendidos.

São aproximadamente 10 milhões de transações diárias para mais de 5 milhões de clientes em 52 municípios. São mais de R$ 1,5 bilhão de vendas anuais de vale transporte, mais de 550 milhões de bilhetes QR Code emitidos, mais de 60 operadores de transporte público atendidos. Além de mais de 13 milhões de cartões emitidos que são utilizados em cerca de 190 estações de trilhos e em mais de 7 mil ônibus com validadores da empresa.

Um dos maiores destaques em todo este cenário é a Plataforma TOP, que trouxe inovação e simplificou a rotina dos passageiros do transporte público. É o primeiro case da América Latina a adotar a tecnologia QR Code na venda de bilhetes.

A Autopass esteve à frente dessa revolução tecnológica no Brasil, aplicada aos bilhetes de transporte público. O prêmio Maiores e Melhores no Transporte é organizado pela OTM Editora.

“Todo o esforço realizado por nossa equipe na Autopass vem sendo coroada com o reconhecimento da empresa como uma das marcas mais influentes em mobilidade no Brasil. E reforça nosso compromisso em simplificar a mobilidade urbana, elevar a qualidade de vida das pessoas e auxiliar na construção de cidades inteligentes”, explica Rodney Freitas.

A companhia também venceu o prêmio The Customer Summit 2024 na categoria KPIs e Processos Ligados a Cliente – Melhor Estratégia. “É com imensa alegria que anunciamos mais essa conquista. Ser considerada a melhor empresa no quesito Experiência do Cliente, com o case do nosso portal de autoatendimento ajuda.boradetop, nos inspira a continuar evoluindo e oferecendo soluções que fazem a diferença na vida de quem usa nossos produtos e serviços diariamente”, afirma o CEO.

O ecossistema The Customer Summit é um hub internacional, independente e completo que valoriza a convergência e a complementaridade entre a gestão da Experiência do Cliente (Customer Experience – CX) e Sucesso do Cliente (Customer Success – CS), duas grandes áreas do conhecimento que crescem rapidamente em todo o mundo e que se tornaram prioridade nas empresas. A categoria vencida pela Autopass destaca organizações que aprimoraram ou implantaram indicadores e processos focados no cliente, buscando melhorias e inovações constantes.

Para solucionar a sobrecarga do Contact Center, causada pelo alto volume de dúvidas gerais, a Autopass implementou a Central de Ajuda. Essa solução centralizou informações e diminuiu a necessidade de contato humano para resolução de dúvidas. Além disso, a ferramenta permite monitoramento em tempo real de indicadores e parâmetros de desempenho interno (KPIs) importantes do atendimento da empresa. Essa coleta de dados é fundamental para melhorias na eficiência operacional e satisfação dos clientes.

A implementação da Central de Ajuda gerou resultados expressivos, impactando positivamente os KPIs e os processos de atendimento ao cliente.

1. Otimização de recursos humanos: Após a implementação, houve uma redução média de 44% nos contatos humanos relacionados a dúvidas gerais, com chamados passando de 37.147 registros em janeiro de 2023 para 20.769 em julho de 2024. Essa diminuição aliviou a sobrecarga do Contact Center, permitindo à equipe focar em questões mais complexas e estratégicas, refletindo a melhoria nos KPIs de eficiência.

2. Economia financeira: A redução nos contatos humanos gerou uma economia anual de R$ 1,8 milhão, evidenciando como o monitoramento eficaz dos KPIs pode se traduzir em benefícios financeiros tangíveis, promovendo eficiência operacional e redução de custos.

3. Alta adesão e engajamento: Com mais de 5 milhões de acessos únicos desde o lançamento, a Central de Ajuda tornou-se essencial. A média de 45 mil visualizações por artigo mostra que os processos de atendimento foram centralizados e otimizados, com clientes preferindo a plataforma em relação aos métodos tradicionais.

4. Melhoria na resolução de problemas: Com 97% das buscas resultando em respostas relevantes e um CTR médio de 65%, a Central de Ajuda se provou eficaz na resolução de problemas, reduzindo o tempo necessário para encontrar soluções e aumentando a satisfação dos clientes.

5. Aumento da satisfação do cliente: Feedbacks positivos e alta taxa de satisfação com os artigos disponíveis indicam que a plataforma superou as expectativas dos clientes. Artigos populares, como os relacionados ao Cartão TOP, receberam milhares de votos positivos, reforçando a importância de processos bem definidos.

6. Geração de insights, antecipação de tendências e melhoria de processos: Por meio dos dados de busca, coletamos insights valiosos que nos ajudam a identificar tendências em duas áreas-chave: a identificação de problemas com produtos e serviços, como por exemplo um aumento nas buscas por "reembolso," indicando possíveis falhas no fluxo de pagamento; e a análise de termos mais buscados, permitindo uma compreensão mais profunda do comportamento dos usuários e possibilitando ajustes proativos nos processos de atendimento.

Sobre a Autopass – A Autopass, proprietária da marca TOP, é uma empresa brasileira entre as maiores da América Latina em soluções de mobilidade e bilhetagem eletrônica. Com 15 anos de atuação, tem como missão revolucionar e facilitar a experiência dos passageiros da Região Metropolitana de São Paulo. Pioneira na implementação de sistemas com cartões inteligentes, bilhetes digitais QR Code e aplicativo próprio, a Autopass expandiu sua atuação para incluir serviços financeiros, benefícios em saúde e um programa de recompensas que beneficia diretamente seus clientes para além do transporte público.