Após o registro da reclamação, a demanda é encaminhada à operadora. O reclamante pode acompanhar o andamento pela plataforma
Problemas com a internet, o telefone ou outros serviços de telecomunicações podem afetar diretamente o dia a dia dos brasileiros. Quando uma operadora não resolve uma solicitação ou deixa de cumprir os direitos dos consumidores, é possível recorrer à plataforma Anatel Consumidor para registrar uma reclamação.
O serviço permite que os usuários registrem e acompanhem ocorrências relacionadas à prestação dos serviços de telecomunicações. É possível fazer reclamações, denúncias, sugestões e outras manifestações.
Porém, antes de registrar uma reclamação na plataforma, o consumidor deve procurar, inicialmente, os canais de atendimento das operadoras. Caso o problema não seja solucionado, é necessário recorrer à ouvidoria da empresa. Somente se a resposta não for apresentada ou não resolver a situação, o usuário pode registrar uma reclamação no Anatel Consumidor.
Saiba como registrar uma ocorrência
O usuário deve acessar a Anatel Consumidor e fazer o cadastro ou utilizar as formas de acesso disponíveis no sistema. É possível registrar quatro tipos de manifestações: reclamação, outras manifestações, sugestão e denúncia.
Conheça cada uma delas:
Reclamação: permite registrar problemas relacionados às operadoras de telecomunicações. O usuário pode selecionar uma das principais empresas disponíveis na plataforma ou buscar outras companhias, além de informar o serviço sobre o qual deseja fazer a manifestação, como banda larga fixa, celular pós-pago ou pré-pago, telefone fixo e TV por assinatura.
Outras manifestações: espaço destinado ao envio de dúvidas sobre os direitos dos consumidores, as obrigações das operadoras ou outros assuntos de competência da Anatel.
Sugestão: permite que os usuários enviem ideias e propostas relacionadas aos serviços e à atuação da Agência. Entre os temas disponíveis estão arrecadação e cobrança, atendimento, autorização, licença e outorga, certificação e homologação de produtos e equipamentos de telecomunicações, fiscalização, Sistema Anatel Consumidor e soluções de competição.
Denúncia: opção destinada ao registro de situações como a atuação de entidades não autorizadas, o uso de equipamentos de telecomunicações sem certificação, irregularidades técnicas em estações e interferências entre elas. A plataforma também disponibiliza categorias específicas para o registro das denúncias.
Depois de registrar uma solicitação, o consumidor pode acompanhar o andamento da solicitação na aba “Minhas Solicitações”, onde estão reunidas informações sobre os protocolos registrados e sua tramitação.
Após o registro da reclamação, a demanda é encaminhada à operadora, que tem até dez dias corridos para apresentar uma resposta ou solução. O consumidor pode acompanhar o andamento pelo Anatel Consumidor e, após o retorno da empresa, avaliar o tratamento recebido ou reabrir a reclamação, caso considere que o problema não foi resolvido.
Para mais informações, acesse o espaço da Anatel dedicado aos consumidores e conheça os canais disponíveis para registrar reclamações, denúncias, sugestões e outras manifestações.
